Le livre de réclamations et son vaste ensemble d'obligations

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Le décret-loi 156/2005 du 15 septembre, dans sa version actualisée, impose au fournisseur de biens ou au prestataire de services une série d'obligations, à savoir

i. Disposer du registre des plaintes dans les établissements concernés par l’activité;

ii. Fournir immédiatement et gratuitement au consommateur le Livre de Réclamations chaque fois que celui-ci le demande, sans préjudice du respect des règles d'ordre de passage prévues dans l'établissement commercial, en respectant le régime de priorité de passage;

iii. Afficher dans un endroit bien visible de leurs locaux, en caractères facilement lisibles par le consommateur ou l'utilisateur, les informations suivantes : "Cet établissement dispose d'un registre des réclamations" et "Entité compétente pour évaluer la réclamation : [identification complète et adresse de l'entité]";

iv. Fournir tous les éléments nécessaires pour remplir correctement les champs relatifs à leur identification;

v. Confirmer que le consommateur ou l'utilisateur les a remplis correctement (lorsque les consommateurs ne sont pas en mesure de remplir la fiche de réclamation en raison de leur analphabétisme ou d'un handicap physique, le fournisseur de biens/le prestataire de services ou toute personne chargée du service doit, au moment de l'introduction de la réclamation et à la demande du consommateur, la remplir telle qu'elle a été décrite oralement par le consommateur);

vi. Conserver, pendant une période minimale de trois ans, une archive organisée des dossiers de réclamation;

vii. Envoyer les originaux des formulaires de réclamation, les réponses déjà envoyées aux consommateurs à la suite des réclamations formulées, le cas échéant, et les copies des messages publicitaires, par le biais d'un support papier ou digital, lorsque l'objet des réclamations concerne la publicité;

viii. Remettre le double de la réclamation au consommateur, en conservant le triplicata, qui fait partie intégrante du registre des réclamations et ne peut en être retiré (si le consommateur refuse de recevoir le double de la réclamation, le fournisseur du bien ou le prestataire de services doit déposer le double, en mentionnant ce refus);

ix. Acquérir un nouveau livre en cas de fermeture, de perte ou d'égarement du Livre de Réclamations;

x. En cas de perte ou d'égarement du registre des plaintes, l'obligation de communiquer par écrit ce fait à l'entité de régulation du secteur, dans un délai maximum de 5 jours ouvrables;

xi. Fournir la coopération requise par l'entité de contrôle du marché ou l'entité réglementaire sectorielle compétente, notamment en assurant un accès direct aux informations et en soumettant les documents ou dossiers demandés

xii. En cas de changement d'adresse de l'établissement, de changement d'activité ou de la CAE concernée, ou de changement de nom de l'établissement, le fournisseur doit communiquer à Imprensa Nacional-Casa da Moeda, S.A. le changement intervenu, aux fins d'inscription dans le registre des plaintes.

 

Il est également important de noter que le fournisseur de biens ou le prestataire de services ne peut en aucun cas justifier l'absence d'un Livre de Réclamations dans l'établissement où le consommateur le demande, par le fait qu'il est disponible dans d'autres établissements ou par le fait qu'il met à disposition le format électronique.

Le non-respect de ces obligations par les fournisseurs de biens ou les prestataires de services constitue une infraction économique.

Aux termes du cadre juridique portugaise des infractions administratives économiques (Regime Jurídico das Contraordenações Económicas), celles-ci peuvent être très graves, graves ou légères, et sont passibles des amendes suivantes:

  • Infractions administratives très graves

Micro-entreprises, de €3.000,00 à €11.500,00.

Petites entreprises, de €8.000,00 à €30.000,00

Moyennes entreprises, de €16.000,00 à €60.000,00

Grandes entreprises, de €24.000,00 à €90.000,00.

  • Infractions administratives graves

Micro-entreprises, de €1.700,00 à €3.000,00

Petites entreprises, de €4.000,00 à €8.000,00

Moyennes entreprises, de €8.000,00 à €16.000,00

Grandes entreprises, de €12.000,00 à €24.000,00.

  • Infractions administratives légères

Micro-entreprises, de €250,00 € à €1.500,00

Petites entreprises, de €600,00 € à €4.000,00

Moyennes entreprises, de €1.250,00 à €8.000,00

Grandes entreprises, de €1.500,00 à €12.000,00.

 

Le département de droit des sociétés et de droit commercial de Belzuz Abogados est à votre disposition pour vous fournir tout éclaircissement ou conseil sur ces questions.

 

Département du Droit Commercial et des Societés | (Espagne et Portugal)

 

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